Quality and Demand for the Service of Three-star Hotels in the Oil Region of Ciudad del Carmen, Campeche

Abstract

The objective of this research is to evaluate the service quality and the factors that affect the demand for three-star hotels in Ciudad del Carmen, Campeche. Servqual model was used to evaluate service quality and a simultaneous equation model helped during the demand analysis. Results show that hotels have difficulty to satisfy guests’ needs. Demand depends on the hotel’s physical aspects and on the treatment personnel gives to lodgers. The demand’s price flexibility is inelastic and income has an inverse relationship with the demand for rooms. The research limitation is that it only studies the hotel market from a demand perspective, but provides elements to redefine strategies in tourist service companies. It is concluded that a secure market does not always incentivize quality improvement; in some cases, it can be limiting for the economic diversification of a region.

El objetivo de la investigación es evaluar la calidad del servicio y los factores que afectan la demanda de hoteles de tres estrellas en Ciudad del Carmen, Campeche. La calidad del servicio se evaluó a partir del modelo Servqual y la demanda se analizó utilizando un modelo de ecuaciones simultáneas. Los resultados muestran la dificultad de los hoteles para satisfacer a los huéspedes y que la calidad depende de los aspectos físicos del hotel y del trato personal. La elasticidad precio de la demanda es inelástica y el ingreso (remuneración) de los huéspedes tiene una relación inversa con la demanda de habitaciones. La investigación tiene como limitante que sólo estudia el mercado de hoteles desde un enfoque de demanda, pero aporta elementos para redefinir estrategias en empresas de servicios turísticos. Se concluye que un mercado seguro no siempre incentiva la mejora de la calidad; en algunos casos puede ser una limitante para la diversificación económica de una región.