Implementing relational marketing in a coffee selling company in Baja California

Abstract

The aim of this investigation is to propose a relationship marketing process in a coffee selling company in Baja California as a case study. First, relationship marketing is conceptualized and its contribution to the creation of value in organizations is analyzed; moreover, empirical studies from various authors, who point out the influence of this process on customer satisfaction, are included. 149 surveys were conducted in order to obtain the correlation between the guarantee to offer a product or service and value generation by delivering tangible and intangible elements for customer satisfaction. This proposal belongs to the company where the research was carried out; it can be adapted to organizations which offer a service and are in the situation studied.

El objetivo de esta investigación es proponer un proceso de mercadotecnia relacional en una empresa de venta de café en Baja California, como estudio de caso. Primero se conceptualiza la mercadotecnia relacional y su contribución para la creación de valor en las organizaciones, además se incluyen estudios empíricos de diversos autores, quienes señalan la influencia de este proceso en la satisfacción del cliente. Se aplicaron 149 encuestas para obtener la correlación entre la garantía de ofrecer un producto o servicio, y la generación de valor mediante la entrega de elementos tangibles e intangibles para la satisfacción del cliente. La propuesta pertenece a la empresa en la que se realizó la investigación, y es posible adaptarla a organizaciones que ofrezcan un servicio, que presenten la situación estudiada.